LG유플러스가 전사 TF(태스크포스)팀을 구성해, 고객이 표현하지 않는 마음 속 불편까지 읽어서 개선하는 서비스 만족도를 높이는 것을 목표로 실험을 시작했고, 이대식 전문위원은 빅데이터 분석 및 AI(인공지능) 분야 사내 대표 전문가로 TF를 이끌고 있습니다.

 이 전문위원은 "상담센터 등을 통해 표출한 불만이나 문의 뿐 아니라, 표현하지 않은 잠재불만까지 파악해 고객별로 지수화하고 있다"면서 "잠재불만을 잘 파악하면 불만을 처리하는 데 그치지 않고 사전예방하고 만족도를 높일 수 있다"며 고객이 상담 후 칭찬과 감사를 표시하는 사례를 전파하고, 리스크가 큰 개인정보 사고 관련 상담콜은 자동 추출해 수시로 대응한다며,  AI 기술기업 애자일소다와 협력해 내년 2월까지 '고객케어플러스' 플랫폼을 완성할 예정이라 밝혔습니다.

 잠재불만을 파악하고  서비스 개선에 적용하는 과정에서 애자일소다의 AI 기술이 유용했으며,  "1500만명 고객이 매일 겪는 경험을 분석해 불편을 파악하려면 '빠른 AI'가 필수"라면서 "이전에 딥러닝으로 이 작업을 하려면 하루 이상 걸렸는데 애자일소다와 협력해 경량화 기술을 적용, 성능을 10배 정도 높였다"고 말했습니다. 이로 인해, 상담 후 칭찬과 감사 표시를 한 비중이 20% 높아지고, 특정 서비스에 대한 불만은 50%까지 낮아졌으며,  고객상담 내용에 대한 예측도는 7% 가량 높아졌습니다. 회사는 앞으로 구축 중인 전사 차세대 시스템과도 연계해 전체 업무과정에 녹여 넣는 작업도 계획하고 있다고 밝혔습니다.